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售后保障制度

质量保障制度

 

质量保障制度的实施计划准则:为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。 

 

一、目的

  

    满足顾客的需求,让消费者满意。

 

二、质量品保部的内容及人员的培训及计划

 

1质量品保部门职责: A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见; B)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈; C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求; D)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新; E)向相关部门反馈客户意见及建议; F)受理产品退货、换货;H)开展客户满意度、忠诚度调查  第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,以不断提升公司形象和品牌知名度。

 

2、服务实施 A)质量品保部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次,认真听取用户意见,并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。 B)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量等问题,售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。 C)技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息,要及时向有关部门反馈。 D)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责,认真帮助用户解决质量问题,确保用户满意,并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回,返回后5日内交售后服务部门存档备查。

 

3质量品保部服务人员的职责:A) 指导用户安装,向用户介绍本厂产品使用和维护知识; B) 收集用户反馈信息,及时答复用户咨询,处理用户投诉; C) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定,确保用户满意。加强服务人员的培训工作,包括专业技能知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神,才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量,赢得顾客的满意。

 

4、客户投诉处理管理:A)客户投诉原因分为: 1)质量异常导致的客户投诉; 2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成); 3)其它原因导致的投诉。B)处理流程:1)确认投诉问题 接到客户投诉或抱怨后,首先向客户了解具体投诉内容,做详细记录,建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、现象)、客户要求,进行详细登记,与相关部门进行核实,确认。 2)、分析、核实问题 根据不同分类,拟定处理方式,会同相关部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门;对人为因素和其他原因造成的投诉,配合其他相关部门按流程,认真向客户解释,协同客户分析可能的原因,并与客户商讨后续解决问题办法。 3)协商处理办法 情节较轻的质量投诉,登记备案,及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉,填写客户投诉处理表,由生产部及技术部提出产品解决措施,售后服务部与业务部共同商议解决办法,并与客户协商最终解决办法,报各部门审批。 4)、处理及落实处理方案 及时向客户反馈投诉解决进程,依商议的解决办法进行后续处理,并全程跟踪落实情况。品保中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

 

5、售后服务工作原则 1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对,礼貌接待;2、接到投诉后,第一时间与客户取得联系,了解投诉问题,原因。 3、确认投诉后,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。 4、监督投诉问题的落实,5、遇有争议,按合同有关条款由专人负责协调。

  

三、加强团队精神的培养

 

    个人的力量是弱小的,每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象,售后服务各部门之间,只有做到经常沟通,互相协调,才能把售后服务工作做到更好,才能让服务做到让顾客更满意。比如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题,技术难点的探讨,一起讨论如何提高工作效率,如何更好地处理顾客的抱怨等等。

 

四、做好与顾客的沟通工作

 

    一切从顾客利益出发,做好与顾客的积极沟通,并帮助解决实际问题,以赢得了顾客的好感和满意。

 

五、提供超出客户预期或者超值的服务

 

    在售后服务工作中,经常提供超出顾客预期或超值的服务,是赢得顾客满意的最好的途径。

 

六、技术服务网络设置状况

 

       本部辐射华东,另在华北、华中、华南、西北、东北、西南设有7个网点,未来1-2年争取设置10-15个网点。

 

七、售后服务应急能力

 

1.响应时间24小时内

2.本部统一安排,网点辐射